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Dienstleistungsmarketing Grundlagen - Konzepte - Methoden

83,50 €

inkl. gesetzl. MwSt., Versandkostenfrei

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

01.01.1995

Verlag

Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler

Seitenzahl

627

Maße (L/B/H)

24,4/17/3,6 cm

Gewicht

1114 g

Auflage

Softcover reprint of the original 1st edition 1995

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-409-13688-4

Beschreibung

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Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

01.01.1995

Verlag

Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler

Seitenzahl

627

Maße (L/B/H)

24,4/17/3,6 cm

Gewicht

1114 g

Auflage

Softcover reprint of the original 1st edition 1995

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-409-13688-4

Herstelleradresse

Gabler, Betriebswirt.-Vlg
Abraham-Lincoln-Str. 46
65189 Wiesbaden
DE

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  • Erstes Kapitel Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing.- 1. Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing.- 1.1 Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors.- 1.2 Betriebswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors.- 1.3 Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing.- 2. Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen.- 2.1 Begriffliche Abgrenzung von Dienstleistung und Service.- 2.2 Gütertypologische Abgrenzung.- 2.3 Institutionenorientierte Abgrenzung.- 3. Besonderheiten der Produktion von Dienstleistungen.- 3.1 Faktoren der Dienstleistungsproduktion.- 3.2 Prozeß der Dienstleistungsproduktion.- 4. Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen.- 4.1 Immaterialität von Dienstleistungen.- 4.2 Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters.- 4.3 Integration des externen Faktors in den Dienstleistungs-erstellungsprozeß.- Zweites Kapitel Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing.- 1. Besonderheiten des Käuferverhaltens bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen.- 1.1 Kaufentscheidungskriterien und Bewertungsprozeß.- 1.2 Determinanten des Käuferverhaltens.- 1.2.1 Intrapersonale Variablen.- 1.2.2 Interpersonale Variablen.- 1.3 Verhaltenswissenschaftliche Implikationen.- 2. Besonderheiten der Marktforschung im Dienstleistungsbereich.- 2.1 Aufgaben der Marktforschung im Dienstleistungsbereich.- 2.2 Methoden der Informationsgewinnung im Dienstleistungsbereich.- 3. Besonderheiten der Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich.- 3.1 Anforderungen an Marktsegmentierungskriterien.- 3.2 Segmentierung von Dienstleistungsmärkten.- 3.2.1 Demographische Segmentierungskriterien.- 3.2.2 Psychographische Segmentierungskriterien.- 3.2.3 Kriterien des beobachtbaren Kaufverhaltens.- 3.2.4 Käufertypologien im Dienstleistungsbereich.- Drittes Kapital Strategisches Dienstleistungsmarketing.- 1. Strategische Unternehmens- und Marketingplanung im Dienstleistungsbereich.- 2. Strategische Analyse- und Planungskonzepte im Dienstleistungsmarketing.- 2.1 Chancen-Risiken-Analysen.- 2.2 Ressourcenanalysen.- 2.3 Positionierungsanalysen.- 2.4 Lebenszyklusanalysen.- 2.5 Portfolioanalysen.- 2.6 Wertkettenanalysen.- 3. Ziele im Dienstleistungsmarketing.- 3.1 Zielarten im Dienstleistungsbereich.- 3.2 Formulierung von Marketingzielen im Dienstleistungsbereich.- 4. Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich.- 4.1 Geschäftsfeldstrategien.- 4.11 Abgrenzung strategischer Geschäftsfelder.- 4.12 Marktfeldstrategie.- 4.13 Wettbewerbsvorteilsstrategie.- 4.14 Marktabdeckungsstrategie.- 4.15 Timingstrategie.- 4.2 Marktteilnehmerstrategien.- 4.21 Marktbearbeitungsstrategie.- 4.22 Abnehmergerichtete Verhaltens Strategie.- 4.23 Wettbewerbsgerichtete Verhaltens Strategie.- 4.24 Absatzmittlergerichtete Verhaltens Strategie.- 4.3 Marketinginstrumentestrategien.- Viertes Kapitel Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.- 1. Bedeutung und Begriff des Qualitätsmanagements.- 2. Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.- 2.1 Begriff der Dienstleistungsqualität.- 2.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität.- 2.3 Bestimmung der Dienstleistungsqualität.- 3. Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.- 3.1 Nachfragerbezogene Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.- 3.11 Messung nach objektiven Kriterien.- 3.12 Messung nach subjektiven Kriterien.- 3.2 Anbieterbezogene Messung der Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.- 3.21 Messung nach objektiven Kriterien.- 3.22 Messung nach subjektiven Kriterien.- 4. Modelle zur Erfassung der Dienstleistungsqualität.- 4.1 Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität.- 4.2 Ein dynamisches Prozeßmodell der Servicequalität.- 5. Ziele und Aufgaben eines Qualitätsmanagements.- 5.1 Unternehmensgerichtete Aufgaben.- 5.2 Marktgerichtete Aufgaben.- 6. Phasen eines Qualitätsmanagements.- 6.1 Total Quality Management als Ausgangspunkt.- 6.2 Qualitätsplanung.- 6.3 Qualitätslenkung.- 6.4 Qualitätsprüfung.- 6.5 Qualitätsmanagementdarlegung.- 7. Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems.- Fünftes Kapitel Operatives Dienstleistungsmarketing.- 1. Leistungspolitik.- 1.1 Ziele und Entscheidungstatbestände.- 1.2 Leistungsprogrammentscheidungen.- 1.21 Variation von Dienstleistungsprogrammen.- 1.22 Innovationen im Dienstleistungsbereich.- 1.23 Eliminierung von Dienstleistungen.- 1.3 Markierungspolitische Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing.- 1.31 Begriff und Zielsetzung von Dienstleistungsmarken.- 1.32 Markenstrategische Optionen im Dienstleistungsmarketing.- 2. Kommunikationspolitik.- 2.1 Ziele und Entscheidungstatbestände.- 2.2 Einsatz der Mediawerbung.- 2.3 Persönlicher Verkauf und Verkaufsförderung.- 2.4 Einsatz des Sponsoring.- 2.5 Mund-zu-Mund-Kommunikation.- 2.6 Entwicklung einer integrierten Kommunikation.- 3. Kontrahierungspolitik.- 3.1 Ziele und Entscheidungstatbestände.- 3.2 Preisdifferenzierung.- 3.3 Preisbündelung und Preisbaukästen.- 4. Distributionspolitik.- 4.1 Ziele und Entscheidungstatbestände.- 4.2 Besonderheiten des Aufbaus von Absatzkanalsystemen für Dienstleistungen.- 4.3 Entscheidungen im logistischen System.- Sechstes Kapitel Implementierung des Dienstleistungsmarketing.- 1. Barrieren der Implementierung des Dienstleistungsmarketing.- 1.1 Inhaltlich-konzeptionelle Widerstände.- 1.2 Organisatorisch-strukturelle Widerstände.- 1.3 Personell-unternehmenskulturelle Widerstände.- 2. Grundlagen der Strategieimplementierung.- 2.1 Begriff und Inhalt der Strategieimplementierung.- 2.2 Implementierung als Managementprozeß.- 2.3 Grundlegende Implementierungsstile des Dienstleistungsmarketing.- 3. Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung des Dienstleistungsmarketing.- 3.1 Gestaltung der Struktur des Dienstleistungsunternehmens.- 3.2 Anpassung der Informations- und Kontrollsysteme von Dienstleistungsunternehmen.- 3.3 Anpassung der Kultur von Dienstleistungsunternehmen.- Siebtes Kapitel Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing.- 1. Tendenzen aus Sicht der Praxis.- 2. Tendenzen aus Sicht der Wissenschaft.- Achtes Kapitel Fallstudien zum Dienstleistungsmarketing.- 1. Vorbemerkungen.- 2. Fallstudie American Express Company.- 3. Fallstudie Avis Deutschland Gmbh.- 4. Fallstudie Deutsche Lufthansa Ag.- 5. Fallstudie Ploenzke Ag.- 6. Fallstudie United Parcel Service Deutschland Inc.- 7. Fallstudie Bertelsmann Club Gmbh.- Firmen-, Institutionen- und Markenverzeichnis.- Stichwortverzeichnis.