Band 22
Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center
Aus der Reihe
Informationstechnologie und Ökonomie
-
- Deutsch ausgewählt
89,50 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
09.09.2003
Abbildungen
zahlreiche Abbildungen, Tabellen und Grafiken
Verlag
Peter Lang GmbH, Internationaler Verlag der WissenschaftenSeitenzahl
223
Maße (L/B/H)
20,8/14,8/1,7 cm
Gewicht
340 g
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-631-51510-5
Die Zufriedenheit eines Kunden entscheidet sich im direkten Kontakt mit dem Unternehmen. Durch eine erfolgreiche Interaktion kann eine erhöhte Kundenbindung erreicht werden. Für Unternehmen wird es deshalb immer wichtiger, durch flexible Kundeninteraktionsprozesse eine effiziente Befriedigung der individuellen Kundenbedürfnisse zu erreichen. Die Arbeit liefert einen wichtigen Beitrag für die Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center. Auf der Basis der relevanten Literatur zur Unternehmensflexibilität und der Entscheidungstheorie wird ein modellgestützter, entscheidungstheoretischer Ansatz zur Flexibilitätsanalyse entwickelt, mit dem Kundeninteraktionsprozesse anhand realer Daten tiefgreifend analysiert werden können. Dieses Instrumentarium wird für die Untersuchung realer Prozessmuster aus dem Communication Center unter Verwendung von Vergangenheitsdaten aus vier unterschiedlichen Branchen eingesetzt. Die Analyse erfolgt auf der Basis eines multitheoretischen Bezugsrahmens, der relevante, normativ ausgerichtete Arbeiten aus der Organisationsforschung, dem Operations Research und der Arbeitspsychologie einbezieht. Als Gestaltungsdimensionen werden die Qualifikation der einzusetzenden Mitarbeiter (Generalisten versus Spezialisten) sowie das zu unterstützende Kommunikationsmittel (Telefon versus E-Mail) betrachtet.
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