Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis Begriffe, Grundlagen, Verfahren - Von Analyse bis Zufriedenheit

Dieses Lehrbuch von Lars Brodersen ist ein super Nachschlagewerk mit hohem Potenzial, ein gängiges Lehrbuch zu werden! Die verschiedenen Themen sind als Kapitel übersichtlich strukturiert und decken jegliche Optionen ab: Ob das Unternehmen noch nie mit digitalen Hilfsmitteln gearbeitet hat oder bereits top ausgestattet ist: Die übersichtlichen Tabellen zeigen Hilfe auf jeder Stufe auf. Lars Brodersen hat ein wirklich umfangreiches Werk geschrieben, und ich kann es jedem, der sich mit dem Thema beschäftigt, nur empfehlen.

Ich kann das Buch allen empfehlen, die sich zum ersten Mal mit CRM beschäftigen oder Anfänger auf dem Gebiet sind. Es ist klar strukturiert und ermöglicht einen schnellen Einstieg in das Thema. Die Menge an Informationen, die der Leser erhält, ist weder zu viel noch zu wenig. Die Gliederung des Buches ist so aufgebaut, dass es einen vollständigen Prozess abdeckt und die Kapitel aufeinander aufbauen. Wenn man das Buch von Anfang bis Ende liest, bleiben keine Fragen offen. Daher kann ich es uneingeschränkt empfehlen. Persönlich fand ich den Teil über Customer Experience besonders interessant. Die Darstellung ist einfach und verständlich. Besonders ansprechend fand ich auch Kapitel 6, "Integration und Umsetzung". Dort habe ich zahlreiche Anregungen erhalten, von denen die meisten erfolgreich umgesetzt wurden

Als begeisterter Leser und Anwender von Customer Relationship Management (CRM) war ich von der 2. überarbeiteten und erweiterten Auflage des Buches absolut beeindruckt. Diese Lektüre bietet einen tiefgreifenden Einblick in die Welt des CRM und der Kundenerfahrung (CX) und stellt darüber hinaus eine Vergleichsanalyse von CRM- und CX-Strategien bereit. Der Autor hat es geschafft, komplexe Konzepte auf eine leicht verständliche Weise zu erklären, ohne dabei an Tiefe und Fachwissen einzubüßen. Das Buch beginnt mit einer gründlichen Einführung in die Grundlagen von CRM, wodurch auch Leser mit wenig Vorkenntnissen sich schnell in das Thema einfinden können. Es werden detaillierte Erklärungen zu den wichtigsten Begriffen und Verfahren gegeben, wodurch ein solides Fundament für das Verständnis von CRM geschaffen wird. Besonders beeindruckend fand ich die praktischen Beispiele und Fallstudien, die das theoretische Wissen mit realen Geschäftsszenarien verbinden. Dadurch wird der Leser ermutigt, das Gelernte direkt in die Praxis umzusetzen. Die Überarbeitung und Erweiterung der Auflage spiegeln auch die aktuellen Entwicklungen im Bereich CRM wider, einschließlich der Integration von CX-Strategien. Dies macht das Buch zu einer wertvollen Ressource für sowohl Einsteiger als auch erfahrene Praktiker. Die klare Struktur und der gut lesbare Schreibstil machen das Buch angenehm zu lesen und ermöglichen ein effizientes Lernen. Die Themen werden logisch aufeinander aufgebaut, sodass der Leser schrittweise sein Wissen vertiefen kann. Zusätzlich sind die Kapitel mit hilfreichen Zusammenfassungen und Schlüsselpunkten versehen, um das Gelernte zu rekapitulieren. Insgesamt kann ich das Buch uneingeschränkt empfehlen. Es bietet einen umfassenden und praxisnahen Leitfaden für alle, die ihr CRM-Wissen erweitern und ihre Kundenerfahrung optimieren möchten. Eine fünf-Sterne-Empfehlung von meiner Seite!

Das Buch bietet einen tiefen Einblick in die Welt des Customer Relationship Management und zeigt auf, wie man Kunden dauerhaft an das Unternehmen bindet. Die Verbindung von wissenschaftlichen Standards und praxiserprobten Methoden verleiht dem Buch einen besonderen Mehrwert. Ich habe es nun auf meinem Schreibtisch stehen und werde es häufiger in meinem Arbeitsalltag nutzen und immer mal wieder ein Blick reinwerfen.

Zu Beginn bekommt man einen guten Überblick über die Inhalte und die Einteilung der einzelnen Kapitel und Unterkapitel. Ich fand sehr gut, dass auch eventuelle Nachteile der CRM dargestellt werden, um damit im Vorfeld auch auf Fehler und falsche Erwartungen hinzuweisen. Als sehr positiv betrachte ich dass auftretende Probleme offen angesprochen werden Was mir insgesamt ewas zu kurz kommt, ist der Hinweis der Wichtigkeit von tatsächlichen Kundenbeziehungen, also der Art wie Kunden persönlich angesprochen werden. Dafür müssen Mitarbeiter psychologisch geschult werden, damit zufriedenstellende Beziehungen mit Kunden entstehen können und unzufriedene Kunden besser bedient werden und somit langfristig gebunden werden können. Daher fand ich die Kapitel zur Kundenzufriedenheit und der Arten der Messung der Kundenzufriedenheit sehr aufschlussreich. Ehrlicherweise war der Hinweis hinzugefügt, dass es hierbei aufwändig und teuer sein kann, verlässliche Ergebnsisse zu erzielen, diese jedoch immens wichtig sind, um Kunden und Kundenzufriedenheit als Teil der Wertschöpfungskette zu begreifen und nicht „nur“ ein Produkt und dessen Qualität. Auch beim Thema „Dokumentationsformen schaffen ausführliche Tabellen in diesem Buch einen guten Überblick über die ausgeführten Inhalte. Insgesamt fehlt mir eine Nummerierung der Kapitel und Unterkapitel. Beim Lesen fehlte mir oft die Ortientierung, ob ich noch in einem Unterkapitel der „großen“ Überschrift bin oder bereits im nächsten größeren Abschnitt.