Weiterempfehlungen mit Service-Recovery Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger
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Sprache:Deutsch
56,90 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
14.05.2018
Abbildungen
XVIII, 182 S. 41 Abb.
Verlag
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbHSeitenzahl
182
Maße (L/B/H)
21/14,8/1,2 cm
Gewicht
266 g
Auflage
1. Auflage 2018
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-658-22062-4
Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.
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