Potentiale des Online Beschwerdemanagements und deren Nutzung auf Schweizer Unternehmenswebseiten
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Sprache:Deutsch
44,99 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
02.05.2018
Verlag
GRINSeitenzahl
104
Maße (L/B/H)
29,7/21/0,8 cm
Gewicht
327 g
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-668-67746-3
Mittels theoriegeleiteter Synthese entwickelt diese Arbeit die Potentiale des Internets für die einzelnen Aufgaben des Beschwerdemanagements. Auf Grundlage dieser Potentiale wird ein Raster erarbeitet, mit dem 52 Schweizer Unternehmenswebseiten deskriptiv beschrieben werden. Die Ergebnisse sind durchmischt: Nur sehr wenige Unternehmen bitten den Kunden explizit um eine Online Beschwerde. Viele Potentiale des Internets, v.a. des Webformulars, werden auf den Beschwerdeseiten nicht zufriedenstellend ausgeschöpft. Gleichzeitig erzeugte die versendete Mystery Beschwerde eine akzeptable Reaktionsrate.
Abschließend wird der heterogene Forschungsgegenstand mittels Typologischer Analyse strukturiert. Dabei werden drei Typen von Online Beschwerdeseiten unterschieden, welche sich in der Ausschöpfung der Internetpotentiale unterscheiden. Aus den Ergebnisse der vorliegenden Arbeit können sowohl Implikationen für die weitere Erforschung des Online Beschwerdemanagements und der Beschwerdeseiten gezogen werden, als auch für deren Nutzung in Unternehmen.
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