Die 5-Sterne-Strategie Exzellentes Beschwerdemanagement in Zeiten von Online-Bewertungen

´Mal ehrlich, wie fühlen Sie sich wenn Sie hören: „ ... da möchte sich jemand beschweren“. Also, wie fühlen Sie sich und wie reagiert man in Ihrem Unternehmen auf diese „frohe Botschaft“ ? Die alles entscheidende Frage ist doch: Sehen wir jede einzelne Beschwerde als einen kleinen Rohdiamanten der das Unternehmen dabei unterstützt, in eine glänzende Zukunft zu gehen oder verstehen wir eine Beschwerde als bösen Nadelstich und versuchen die ganze Sache als „unglücklichen Einzelfall“ abzuwürgen. Ist unser Beschwerdeführer nicht eigentlich unser idealer Partner um unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung weiter entwickeln zu können. Als kaufender Kunde weist er uns darauf hin, was seiner Erwartungshaltung entsprechen würde und das ist nun allemal eine nähere Markteinschätzung als wir sie von der Marktforschung oder von den hauseigenen Entwicklern bekommen konnten ! Dafür dürfen wir ihm wirklich dankbar sein und diese Dankbarkeit sollten wir auch kommunizieren. Ganz nebenbei ist Dankbarkeit in der gegenwärtigen Zeit ein hoch angesehener Wert, auch bei den meisten Beschwerdeführern und leistbar ist sie allemal. Verantwortungsvolle Manager verarbeiten das sohin gelernte in die dokumentierten Richtlinien, Abläufe und/oder in die Produkte selbst. Und sie kümmern sich neben all den anderen Qualitätssicherungsmaßnahmen um ein funktionierendes Beschwerdemanagement, oder um die Implementierung eines solchen. Und damit das weder ein Lippenbekenntnis noch schöne Sonntagsrhetorik bleibt, braucht es schon auch ein starkes Rückgrat, auch und vor allem, der Mitarbeiterschaft gegenüber. Um ein gut funktionierendes, den Kunden und dem Unternehmen gleichermaßen dienendes Beschwerdemanagement zu installieren, werden Sie wohl einen erfahrenen Projektmanager brauchen. Haben Sie diesen im Haus? - Phantastisch ! Oder vergeben Sie dieses wichtige Projekt lieber nach außen? In jedem Fall werden Sie erstklassiges Informationsmaterial brauchen, um sich einen Überblick über die Methoden, Chancen und Risikofallen, zu verschaffen. Genau da wird Sie dieses Buch Ihren Zielen, in Riesenschritten näher bringen. Sehr systematisch, Schritt-für-Schritt hat die erfahrene Schweizer Unternehmensberaterin, Zehra Sirin, das alles für uns aufbereitet. Von der ersten Strategie-Besprechung bis hin zu der vorbeugenden Unternehmenskommunikation in den sozialen Netzwerken. Alles dem höheren Ziel unterstellt, den Gast oder Kunden einzuladen, direkt an uns, seine Rückmeldung zu geben, wenn ihm danach ist. Kann er das, wird er auch gerne darauf verzichten, anonym „irgend etwas Schädliches“ auf den diversen Plattformen zu posten ... Und wenn Sie nun Führungsaufgaben haben und glauben, momentan noch kein Beschwerdemanagement einführen zu können, dann dürfte Sie dieses Buch genauso interessieren. Denn mit diesem Hintergrundwissen werden Sie in Zukunft auf jeden Beschwerdeführer mit noch offenerem Interesse zugehen, als es bisher vielleicht der Fall war. Viel Spaß dabei ! Diese Rezension ist auch erschienen auf: http://www.erfolgsfaktor-speisekarte.com/buchtip-der-woche

Hallo Zehra: Als Repetition deines Kurses habe ich dein Buch „Die 5 Sterne Strategie“ gelesen. Ich finde es ist sehr praxisnah geschrieben und es enthällt viele wirklich brauchbare Ansätze die ich versuchen werde, in meiner Arbeit umzusetzen. Das Buch ist in einer einfachen Sprache geschrieben, was es massiv leichter macht, zu lesen. Die vielen Beispiele aus der Praxis sind aktuell und deshalb ganz besonders nützlich. Herzliche Gratulation! Martin Hofmann, Horgen