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Produktbild: Five Star Service

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Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

24.09.2015

Verlag

Pearson Academic

Seitenzahl

296

Maße (L/B/H)

21,6/13,6/2,2 cm

Gewicht

442 g

Auflage

3. Auflage

Sprache

Englisch

ISBN

978-1-292-10020-3

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

24.09.2015

Verlag

Pearson Academic

Seitenzahl

296

Maße (L/B/H)

21,6/13,6/2,2 cm

Gewicht

442 g

Auflage

3. Auflage

Sprache

Englisch

ISBN

978-1-292-10020-3

Herstelleradresse

Libri GmbH
Europaallee 1
36244 Bad Hersfeld
DE

Email: gpsr@libri.de

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  • Produktbild: Five Star Service

  • Introduction

    1. The Service Star™

     

    Part 1

    The psychology of service

    2. Loyalty 3.0

    3. Make them feel famous

    4. Trust me

    5. One chance to make a first impression

    6. Forget about the exceptional

    7. Big Buyer is watching you

    8. 99 per cent of people are good…

    9. The top three referability habits

      

    Part 2

    Emotional engineering

    10. The emotional bank account

    11. Wee Wows™

    12. What’s in a name?

    13. Customer magic moments

    14. What's in a smile?

    15. Send cards

    16. Special requirements

    17. Putting on the Ritz

    18. Creativity gives better service

     

     

    Part 3

    Inspiring interactions

    19. Beware the silent customer
    20. Super scripts

    21. Telephone service

    22. Advanced telephone service

    23. Voicemail, answering machines and automated call queue systems

    24. It’s not what you say

     

     

    Part 4

    Boiler room basics

     

    25. Embracing new technology

    26. RADAR thinking™

    27. RADAR thinking™ at work

    28. Designing fantastic service

    29. Spanners and Heroes

    30. Suppliers are customers too

    31. Making the mundane marvellous

    32. Systemise routines – personalise exceptions

    33. The distraction of dirt

    34. Secret shopper

      

    Part 5

    Navigating the negatives

    35. Complaints, a chance to shine!

    36. The blind spot

    37. The customer is always right – not

    38. Feel, felt, found

    39. I honestly don't care about your problems

    40. It’s your best friend – the awkward customer 

     

    Part 6

    Lessons in leadership

    41. Who wants to fly with Captain Denny?

    42. Heads up!

    43. Recruiting service professionals
    44. Be individual, encourage individuals

    45. Restoration team

    46. Ring the bell

    47. Service values

    48. Empowering staff

     

    Part 7

    Business blueprint

    49. Rate the brand

    50. Service PR

    51. Sell me a solution

    52. Building a customer service brand

    53. Hills and valleys

    54. Using 5 Star Service as a training resource

     

    Acknowledgements