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Kundenorientiert kommunizieren Eine praktische Anleitung für mehr Service und Kundennähe

51,90 €

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Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

04.04.2012

Abbildungen

151 S.

Verlag

Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler

Seitenzahl

151

Maße (L/B/H)

21/14,8/0,9 cm

Gewicht

212 g

Auflage

Softcover reprint of the original 1st edition 2002

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-322-86979-1

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Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

04.04.2012

Abbildungen

151 S.

Verlag

Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler

Seitenzahl

151

Maße (L/B/H)

21/14,8/0,9 cm

Gewicht

212 g

Auflage

Softcover reprint of the original 1st edition 2002

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-322-86979-1

Herstelleradresse

Gabler, Betriebswirt.-Vlg
Abraham-Lincoln-Str. 46
65189 Wiesbaden
DE

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  • 1 Kundenorientierte Kommunikation — Grundlagen.- Serviceorientiert sein.- Körpersprache einsetzen.- Aktiv zuhören.- Richtig sprechen.- Effektiv kommunizieren.- Unklare Ausdrücke vermeiden.- Eine Beziehung aufbauen.- Mit aufgebrachten Kunden umgehen.- Die zehn Grundregeln für das Gespräch mit dem Kunden.- 2 Telefon — ein wichtiger Sympathieträger.- Einen Anruf entgegennehmen.- Der Dialog mit dem Kunden.- Wenn Sie den Kunden warten lassen müssen.- Den Kunden weiterverbinden.- Eine Nachricht entgegennehmen.- Das Gespräch beenden.- Beim Kunden anrufen.- Checkliste für Anrufe beim Kunden.- Die zehn Grundregeln für Telefonate.- 3 Brief und Fax — die Visitenkarten eines Unternehmens.- Schwarz auf weiß.- Das Drei-Schritte-Konzept.- Zeitgemäße Korrespondenz.- Der Briefkopf.- Die ansprechende Einleitung.- Der Text.- Der Abschluss.- Checkliste — Brief-Bausteine.- Adressieren von Briefumschlägen.- Besonderheiten beim Fax.- Die zehn Grundregeln für die Korrespondenz per Brief und Fax.- 4 E-Mail — Schnelle Kommunikation mit Potenzial.- E-Mail — mehr als ein Kommunikationskanal.- Effizientes E-Mail-Management.- Adress- und Betreffzeile.- Textgestaltung.- Sprache und Stil.- Formatierung.- Dateianhänge und Virengefahr.- Die zehn Grundregeln für E-Mail-Korrespondenz.- 5 Beschwerden — Indikatoren für Servicemängel.- Beschwerden als Chance.- Sich auf mündliche Beschwerden einstellen.- Die Beziehung zum Kunden harmonisch gestalten.- Lösung finden und anbieten.- Checkliste zur Erfassung mündlicher Beschwerden.- Die zehn Grundregeln für den Umgang mit mündlichen Beschwerden.- Eine schriftliche Beschwerde bearbeiten.- Kunden über den Stand der Dinge informieren.- Beschwerden kundenfreundlich beantworten.- Checkliste für Antwortschreiben auf schriftlicheBeschwerden.- Die zehn Grundregeln für den Umgang mit schriftlichen Beschwerden.- 6 Die Macht der Worte: Kunden gewinnen oder verlieren.- Worte, mit denen Sie Kunden gewinnen.- Ausdrücke, die Sie meiden sollten.- 7 Kundenorientierung im Unternehmen umsetzen.- Überlegungen zur Kundenorientierungs-Strategie.- Elemente für die Umsetzung.- Die zehn Grundregeln für ein kundenorientiertes Umfeld im Unternehmen.- Fazit zur Umsetzung von kundenorientierter Kommunikation.- Literatur.- Stichwortverzeichnis.- Danksagung.- Die Autorin.