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Produktbild: Qualitätsmanagement im Kundenservice

Qualitätsmanagement im Kundenservice Logistik, Finanzierung und Beratung im deutschen Biermarkt

Aus der Reihe Fokus Dienstleistungsmarketing

51,90 €

inkl. gesetzl. MwSt., Versandkostenfrei

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

16.10.1995

Abbildungen

XX, 300 S. 14 Abb.

Verlag

Deutscher Universitätsverlag

Seitenzahl

300

Maße (L/B/H)

21/14,8/1,8 cm

Gewicht

421 g

Auflage

1995

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-8244-6203-2

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

16.10.1995

Abbildungen

XX, 300 S. 14 Abb.

Verlag

Deutscher Universitätsverlag

Seitenzahl

300

Maße (L/B/H)

21/14,8/1,8 cm

Gewicht

421 g

Auflage

1995

Sprache

Deutsch

ISBN

978-3-8244-6203-2

Herstelleradresse

Deutscher Universitätsvlg
Abraham-Lincoln-Str. 46
65189 Wiesbaden
DE

Email: ProductSafety@springernature.com

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  • 1. Einleitung.- 1.1. Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2. Vorgehensweise.- 2. Kundenservice als Grundlage für Wettbewerbsvorteile.- 2.1. Branchenübergreifende Betrachtung.- 2.2. Kundenservice im deutschen Biermarkt.- 3. Darstellung und Weiterentwicklung von Theorieansätzen zur Analyse von Kundenservice-Leistungen.- 3.1. Zentrale Aussagen der „Dienstleistungstheorie“.- 3.2. Analyse von Kundenservice-Leistungen mittels einer übergreifenden Leistungstypologie.- 4. Bedeutung und Messung der Qualität des Kundenservice.- 4.1. Inhalte des Qualitätsbegriffs.- 4.2. Merkmalsorientierte Qualitätsermittlung.- 4.3. Ereignisorientierte Qualitätsermittlung.- 4.4. Anwendung der Qualitätsansätze auf den Kundenservice im Biermarkt.- 5. Entwicklung einer Konzeption des Qualitätsmanagements im Kundenservice.- 5.1. Qualitätsmanagement im Kontext der marktorientierten Untemehmensführung.- 5.2. Analyse der Qualitätssituation im Kundenservice des Unternehmens.- 5.3. Steuerung des Qualitätsmanagements durch Qualitätsziele.- 5.4. Maßnahmen zur Beeinflussung der Kundenservice-Qualität.- 5.5. Implementierung des Qualitätsmanagements.- 5.6. Erfolgskontrolle des Qualitätsmanagements.- 6. Schlußbetrachtung.- Anhang 1: Bewertung der Integrativität in den Teilbereichen von Logistik, Finanzierung und Beratung.- Anhang 2: Fragenkatalog zur Ermittlung der bisherigen Kundenservice-Qualität aus Kundensicht:.