Beschwerdeverhalten und Kundenwert Dissertation TU Dresden 2006. Geleitw. v. Stefan Müller
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- Taschenbuch ausgewählt
- eBook
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Sprache:Deutsch
66,90 €
inkl. gesetzl. MwSt.,
Beschreibung
Produktdetails
Einband
Taschenbuch
Erscheinungsdatum
25.04.2007
Abbildungen
XXI, mit 118 Abbildungen 21 cm
Verlag
Deutscher UniversitätsverlagSeitenzahl
293
Maße (L/B/H)
21/14,8/2 cm
Gewicht
464 g
Auflage
1. Auflage
Sprache
Deutsch
ISBN
978-3-8350-0727-7
Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen häufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schließlich informieren sie den Anbieter über Produkt- und Servicemängel. Wenn das Unternehmen kundenorientiert reagiert, wird ihm der zufrieden gestellte Beschwerdeführer zudem längerfristig treu bleiben und seine Produkte weiterempfehlen.
Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschließend Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.
Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrößen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor „Beschwerdeverhalten“ im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschließend Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.
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