Kundenorientierung

Der Band „Kundenorientierung" stammt aus der von Hogrefe herausgegebenen Reihe "Praxis der Personalpsychologie" und führt übersichtlich in das Thema Kundenorientierung ein. Zunächst erfolgt eine kurze Definition und Abgrenzung des Begriffes von ähnlichen Begriffen und Konzepten. Danach stellt der Autor kurz und übersichtlich einigen Modelle zu Kundenerwartungen vor und verbindet diese mit dem wünschenswerten Zustand der Kundenzufriedenheit, deren Bedeutung für Unternehmen noch immer unterschätzt wird. Anschließend geht der Autor auf die wesentlichen Voraussetzungen aufseiten des Mitarbeiters ein, die mit Kundenorientierung in Verbindung stehen. Dazu gehören unter anderem die Persönlichkeit des Mitarbeiters, seine Motivation und die Wahrnehmung seiner besonderen Rolle als Dienstleister. Der Autor stellt ebenfalls dar, wie Kundenorientierung aus der Sicht eines Unternehmens erfasst werden könnte. Das letzte Kapitel beschreibt die unterschiedlichen Vorgehensweisen zur Förderung der Kundenorientierung in Organisationen. Maßnahmen der Rekrutierung, Auswahl und Beurteilung sowie Trainingsmaßnahmen und die Wirkung von Belohnungssystemen werden anschaulich dargestellt. Insgesamt erfährt man in diesem Buch in Kürze alles Wesentliche zum Thema Kundenorientierung. Es ist gut verständlich und anschaulich dargestellt und somit nicht nur für Fachleute verständlich.