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Produktbild: Performance Analysis and Optimization of Inbound Call Centers
Band 528

Performance Analysis and Optimization of Inbound Call Centers

Aus der Reihe Lecture Notes in Economics and Mathematical Systems

99,99 €

inkl. gesetzl. MwSt., Versandkostenfrei

Beschreibung

Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

17.04.2003

Abbildungen

X, 219 p. 21 illus.

Verlag

Springer Berlin

Seitenzahl

219

Maße (L/B/H)

23,5/15,5/1,3 cm

Gewicht

365 g

Auflage

Softcover reprint of the original 1st edition 2003

Sprache

Englisch

ISBN

978-3-540-00812-5

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Produktdetails

Einband

Taschenbuch

Erscheinungsdatum

17.04.2003

Abbildungen

X, 219 p. 21 illus.

Verlag

Springer Berlin

Seitenzahl

219

Maße (L/B/H)

23,5/15,5/1,3 cm

Gewicht

365 g

Auflage

Softcover reprint of the original 1st edition 2003

Sprache

Englisch

ISBN

978-3-540-00812-5

Herstelleradresse

Springer-Verlag KG
Sachsenplatz 4-6
1201 Wien
AT

Email: ProductSafety@springernature.com

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  • Produktbild: Performance Analysis and Optimization of Inbound Call Centers
  • 1 Introduction.- 2 Characterization of Inbound Call Centers.- 2.1 What is an Inbound Call Center?.- 2.2 Performance Measures and Objective Functions.- 2.3 Operational Personnel Planning in Inbound Call Centers.- 3 Classification of Queueing Models of Inbound Call Centers.- 3.1 Characteristics of Queueing Models of Call Centers.- 3.2 Classification by Customers and Agents.- 3.3 Routing Decisions in Call Centers.- 3.4 Limitation of the Waiting Room.- 3.5 Review of the Literature.- 4 Queueing Models of Call Centers with Homogeneous Customers and Homogeneous Agents.- 4.1 Common Features.- 4.2 The M /M/c and M /M/c/K Queueing Models with Patient Customers.- 4.4 Management Implications of the Numerical Results.- 5 Queueing Model of a Call Center with two Classes of Customers and Skill-Based Routing.- 5.1 Description of the Queueing System.- 5.2 Description of the State Space.- 5.3 Steady-State Equations.- 5.4 Determination of Performance Measures.- 5.5 Numerical Results.- 5.6 Management Implications of the Numerical Results.- 6 Conclusions and Suggestions for Further Research.- A Algorithms for Call Center Models with Homogeneous Customers and Agents.- B Appendix for the Queueing Model of a Call Center with two Classes of Customers and Skill-Based Routing.- Glossary of Notation.- List of Figures.- List of Tables.- References.