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Customer Journey entschlüsseln, Prozesse verbessern
Kundenerlebnis entscheidet. Prozesse liefern oder bremsen. Dieses Workbook verbindet beides: Es führt Schritt für Schritt durch die strukturierte Erstellung einer Customer-Journey-Map und macht sichtbar, wo Touchpoints wirken, wo Pain Points entstehen und welche Maßnahmen den größten Hebel haben.
Du arbeitest mit klaren Journey-Phasen, definierst Touchpoints und Interaktionen präzise, integrierst Kundenemotionen und Erwartungen, entwickelst belastbare Personas aus Daten und leitest daraus konkrete Optimierungen ab. Visualisierungstechniken wie Journey-Diagramme, Flussdiagramme und Service Blueprints helfen, Frontstage und Backstage zu entwirren, Engpässe zu lokalisieren und Teams über Abteilungsgrenzen hinweg auf ein gemeinsames Ziel auszurichten.
Das Ergebnis: eine Customer Journey, die konsistent funktioniert, messbar verbessert werden kann und direkt in bessere Abläufe, höhere Kundenzufriedenheit und stabilere Ergebnisse übersetzt.
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Du arbeitest mit klaren Journey-Phasen, definierst Touchpoints und Interaktionen präzise, integrierst Kundenemotionen und Erwartungen, entwickelst belastbare Personas aus Daten und leitest daraus konkrete Optimierungen ab. Visualisierungstechniken wie Journey-Diagramme, Flussdiagramme und Service Blueprints helfen, Frontstage und Backstage zu entwirren, Engpässe zu lokalisieren und Teams über Abteilungsgrenzen hinweg auf ein gemeinsames Ziel auszurichten.
Das Ergebnis: eine Customer Journey, die konsistent funktioniert, messbar verbessert werden kann und direkt in bessere Abläufe, höhere Kundenzufriedenheit und stabilere Ergebnisse übersetzt.
Buch (Taschenbuch)
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