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Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Portrait

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

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Beschreibung

Produktdetails


Einband gebundene Ausgabe
Herausgeber Oliver Ratajczak
Seitenzahl 280
Erscheinungsdatum 27.08.2010
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-8349-1521-4
Verlag Gabler
Maße (L/B/H) 24,9/17,6/1,5 cm
Gewicht 474 g
Abbildungen 26 schwarzweisse Abbildungen
Auflage 2010
Buch (gebundene Ausgabe)
51,39
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