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Call Center Management

Leitfaden für Aufbau, Organisation und Führung von Teleservicecentern

Das vorliegende Buch spricht einen komplexen Sachverhalt gelassen aus: Zum erfolg­ reichen Management eines Incoming Call Centers braucht man ein klares Verständnis der charakteristischen Abläufe, wie Anrufe in ein Unternehmen eingehen, und einen effektiven Bezugsrahmen für Planung und Management. Das galt schon, als noch das Fräulein vom Amt Verbindungen am Handvermittlungs­ schrank herstellte, und es galt auch, als in den telefonischen Bestellannahmen der Versandhäuser noch mit Bleistift und Papier gearbeitet wurde. Genauso trifft es auch noch heute am Ende des 20. Jahrhunderts zu, wenn Call Center Manager sich mit Skill Based Routing, aus dem Internet initiierten Vorgängen, virtuellen Call Centern und verteilten Call Centern, die dem Lauf der Sonne folgen, auseinandersetzen, um einen kosteneffektiven Service rund um die Uhr zu bieten. Und es wird auch in der Zukunft Gültigkeit besitzen, wenn Call Center noch stärker auf die Kundenwünsche eingehen und immer mehr und immer bessere Möglichkeiten für den Kundenservice bieten.
Portrait
Brad Cleveland, Präsident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jährlich stattfindenden Call Center Seminare.
Julia Mayben ist selbständige Journalistin in den USA. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in "Service Level Newsletter".Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".
Günter Greff lernte Verkaufen von der "Pike" auf bei einem führenden europäischen Büromaschinenhersteller. Zu seiner Firmengruppe zählen heute mehrere Unternehmen, die sich mit Telemarketing, Multimedia, Direktvertriebsberatung und E-Learning beschäftigen. Greff ist Dozent an der Bayerischen Akademie der Werbung, Referent an den Universitäten München, Dresden und Bremen, Mitglied der amerikanischen National Speakers' Association und Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".
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Beschreibung

Produktdetails


Einband Taschenbuch
Seitenzahl 272
Erscheinungsdatum 03.10.2013
Sprache Deutsch
ISBN 978-3-322-93007-1
Verlag Gabler
Maße (L/B/H) 229/152/14 mm
Gewicht 403
Abbildungen 264 schwarzweisse Abbildungen
Auflage Softcover reprint of the original 1st ed. 1998
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